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品牌危机处理(3)

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「本文摘要」: 网络危机公关,商账追讨,私家侦探,债务追讨,婚姻调查,北京博威调查公司 vip服务号:18901156007(张经理)

案例思考

       事情到这里已经是覆水难收的地步了,品牌“死不认错”的形象已经形成。博威时代危机公关公司带您用危机处理三步骤来检视一下这个过程。

( 1 ) 厘清事实,确认责任归属

      该品牌的问题出在,他们不觉得自己有错,仅觉得这是一个标示不明的问题,所以他的声明稿着重在解释成本与外包这件事。

      我们前面说过了,品牌不但是一种感觉,还是一种承诺!这次事件不是单纯标示的问题,而是品牌违背了自己的承诺,让消费者感觉遭到背叛、欺骗!毕竟“便宜又好穿”(该品牌承诺第二点)的品牌还有很多家,没有一定要买这个品牌,消费者特别选择该品牌,是希望给在地产业一个机会,背后有很深的感情因素在内。如果第一时间就有这个认知,我相信他们的回应会很不一样。

( 2 )确认事件影响范围

      我不确定第一个发现的消费者有没有跟该公司联络,还是直接就上网公布。如果有联络的话,应该尽快给他一个答覆,让问题停留在个人与品牌一对一的层级,如果没有办法快速回应,也应该设下一个时间点,例如:“我们内部会针对这个问题尽快检讨,请容许我们一周之后再跟您报告”。

      如果当初是直接公布的话,也应该尽可能在媒体发现之前与发文者沟通。如果媒体已经发布了,也要确认是哪几家媒体,尽可能在这个范围内处理。

品牌危机处理

( 3 )快速提出解决方案

      “移除产地标示”是完全文不对题的解决方案 (为了让大家以后不会疑惑,所以干脆隐藏信息不给你看?),今天的问题是消费者的信任遭到背叛,所以解决方案应该要着重在感情修补的层面,例如越南制与大陆制的衣服全面打折,让他们比“给台湾纺织业一个机会”便宜,以提升台湾制造的价值。或是透过更多的公益活动、反馈社会、用于改过热爱台湾的形象。总之,所有的解决方案都应该都围绕着修补感情这个重点。

小结

      大致上说起来,台湾品牌的危机处理都很糟糕,通常一开始的反应不外乎:

          1.这都是爆料者造谣,本公司绝不可能这样做啦!(事后证明都是说谎)

          2.别家也都这样啊!这在业界是常态啦!为什么只抓我?(别人也犯罪并不能合理化你的作为)

          3.不知道是不是因为老板大多是创办人,对于品牌有很深的感情,导致每次品牌爆发负面消息时,都无法理智客观的检视现况;就像看到自己的小孩被欺负后,只会一味的维护小孩,而不愿意正视小孩做错事的事实。

      对于这种容易脑充血的老板,博威时代危机公关公司建议还是把相关议题外包给专业的品牌公关人员吧,俗话说“旁观者清”,在没有利益纠葛的情况下,他们反而能够做出正确的决定。

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版权声明:本站原创文章,于2015年08月27日由吴东发表。未经许可/注明谢绝转载!

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